Especial 15 de marzo: Día Mundial de los Derechos del Consumidor

• Las compañías telefónicas son el sector más conflictivo para los usuarios, acumulando 207.942^[1] consultas y reclamaciones al año.
• Durante 2010, el número de formularios descargados de la web de CEACCU totalizaron 83.624.
• Acceso directo a los modelos de demanda: Aquí.
• CEACCU  también ha editado la guía práctica “Soluciones a tus dudas en telecomunicaciones”.

Según el último Balance de consultas y reclamaciones en las organizaciones de consumidores de ámbito estatal presentes en el Consejo de Consumidores y Usuarios^[2], el sector de las comunicaciones electrónicas es el que mayor inquietud genera a los usuarios, concentrando por si solo un total de 207.942 consultas y reclamaciones, lo que en términos porcentuales significa el 15,03% del total de las recibidas.

Por otro lado, el último Índice de satisfacción del consumidor^[5], elaborado por el Instituto Nacional del Consumo, revelaba que nada menos que el 45,3% de los encuestados manifestaban haber tenido problemas con los servicios de comunicaciones electrónicas en los últimos doce meses. Y, el 79,5% de la población demandaba a) mejor información sobre los productos, precios y condiciones de los contratos; b) mejor control del Gobierno sobre la prestación de los servicios; y c) mejoras en los servicios de reclamaciones y atención al cliente.

Precisamente, para facilitar a los usuarios las opciones de reclamar con eficacia, CEACCU ha elaborado unos modelos de demanda judicial gratuitos, realizados por su equipo jurídico, con los que el usuario podrá ir al juzgado, sin coste alguno, ante problemas como el cobro indebido de servicios no solicitados, el incumplimiento de una oferta o una reclamación de cantidad después de la baja. Estos modelos están disponibles en la web de CEACCU en una sencilla aplicación informática.

Según la presidenta de CEACCU, Isabel Ávila: “Nuestra intención es lograr, al menos, la misma utilidad conseguida en el ámbito del transporte aéreo, donde, sólo en el primer año, se produjeron 60.000 descargas de los modelos análogos que están permitiendo a los usuarios demandar, con notable éxito, a las aerolíneas,  por retrasos, cancelaciones de vuelos, denegación de embarque o pérdida de equipaje”

El objetivo final de esta iniciativa es “acabar con la impunidad tradicional de las grandes compañías, quienes, mediante tácticas dilatorias, o directamente con la desatención más absoluta, buscan esquivar la reclamación firme del usuario. Todo ello termina si facilitamos el acceso a la vía judicial, en un proceso rápido, gratuito y efectivo, como estamos haciendo con estos modelos”, concluye Isabel Ávila.

Además, se ha editado la guía práctica “Soluciones a tus dudas en telecomunicaciones” que resuelve preguntas frecuentes sobre telefonía e Internet. Esta publicación estará disponible tanto online como en papel y podrá solicitarse por teléfono o en cualquiera de las 43 sedes provinciales de CEACCU.

En esta guía se abordan los conflictos más habituales que sufren los consumidores, entre los que se encuentran:

• Cobro de servicios no solicitados, activados directamente por la compañía telefónica sin consentimiento expreso del consumidor, como puede ser el contestador, el roaming o el identificador de llamadas.
• Cambio de tarifas por parte de la compañía telefónica. Ya sea porque la cambian, sin más, ya sea porque se había ofrecido una tarifa y luego aplican otra, o  porque habían dicho que no existiría coste de establecimiento de llamada y finalmente se cobra... Hay muchas variantes, pero se traducen en que el consumidor paga más de lo que le correspondería según lo que le habían ofertado/publicitado.
• No aplicación de la oferta/promoción ofrecida, o información incompleta, que siempre se traduce en mayores costes para el consumidor.
• Cobro de servicios no prestados pese a haberlos solicitado.

A distancia de las reclamaciones anteriores, otras malas prácticas de las operadoras que se repiten son:

Ignorar la petición de baja, facturar por un móvil que no existe o que está a nombre de un tercero, dejar sin línea un tiempo excesivo al tramitarse una portabilidad, pero cobrando por los días que no se tuvo línea o, en el acceso a Internet, no ofrecer realmente en ningún momento a los megas ofertados y contratados (cuando se reclama nunca se llega al 50% de lo publicitado y, en la mayoría de casos, sólo se tiene un 20%)

Y, también: cobro de consumo mínimo pese a no estar contemplado tal consumo en el contrato, cobro por el alta de línea pese a haber publicitado que no se cobraría por ella, cobro de gastos sin haber facilitado aun el aparato de teléfono, reclamación del pago de facturas ya pagadas, cobro por servicios tras haber tramitado una baja, corte de la línea por el impago de facturas sobre las que se está tramitando una reclamación o no envío de la copia escrita del contrato.

CEACCU atendió durante 2010 un total de 12.163 consultas y reclamaciones relacionadas con la telefonía, convirtiéndose en el segundo sector más reclamado tras el transporte aéreo.

[1] En el momento de redactar esta nota aún no se ha hecho público el dato de la memoria 2011. Volver arriba

[2] Cfr. http://www.consumo-inc.es/Informes/reclamaciones.htm Volver arriba

[3] Datos extraídos de los Balances anuales de consultas y reclamaciones en las organizaciones de consumidores de ámbito estatal presentes en el Consejo de Consumidores y Usuarios correspondientes a los años 1999-2009, elaborados por el Instituto Nacional del Consumo. Volver arriba

[5] Cfr. http://www.consumo-inc.es/Informes/docs/Satisfaccion_consumidores.pdf Volver arriba