• CEACCU ha analizado las condiciones de venta de los principales portales y tiendas de marca con presencia en la web: "Privalia", "BuyVip", "Vente-Privee.com", "El Corte Inglés", "Mango", "Custo", "Punto Blanco", "Louis Vuitton" y "Hermes".

• Dificultades para devolver el producto, exoneración de responsabilidad en caso de falta de disponibilidad o error en los precios, condiciones excepcionales para hacer uso de la garantía, plazos de entrega inconcretos o la negativa a aceptar pedidos de consumidores "con los que se mantenga un litigio", son algunas de las irregularidades detectadas.

El negocio de la venta de ropa y complementos on line está de moda. Aunque los datos de facturación (según la memoria correspondiente al primer trimestre de 2010 de la CMT) sitúan al sector en décimo lugar, con el 2,5% de las ventas, muy por detrás del transporte aéreo, las agencias de viajes o los juegos de azar, un reciente estudio de una consultora afirmaba que el 36% de los internautas tenían previsto adquirir ropa en la Red en los próximos meses, sólo por detrás de los libros (40%)

El “desembarco” en esta modalidad de venta de la mayor marca de moda española, y los movimientos de la competencia, que se lanzan también al negocio de la venta on line o se abren a las redes sociales, confirma que se trata de un área de actividad en plena expansión.

Sin embargo, estas perspectivas no siempre van acompañadas del adecuado respeto a los derechos del consumidor.

CEACCU ha analizado las condiciones de venta de los principales portales y tiendas de marca con presencia en la web: “Privalia”, “BuyVip”, “Vente-Privee.com”, “El Corte Inglés”, “Mango”, “Custo”, “Punto Blanco”, “Louis Vuitton” y “Hermes”; y se ha encontrado con irregularidades como: dificultades para devolver el producto, exoneración de responsabilidad en caso de falta de disponibilidad o error en los precios, condiciones excepcionales para hacer uso de la garantía, plazos de entrega inconcretos o la negativa a aceptar pedidos de consumidores “con los que se mantenga un litigio”.

Por marcas, estas son las principales irregularidades detectadas:

PRIVALIA

-  Falta de correcta identificación del domicilio social (aunque sea por error), al no consignar la ciudad ni el Código Postal, si bien de la lectura completa de las condiciones generales  -en particular de la política de privacidad- se deduce que está en Barcelona. Ello resulta contrario a lo dispuesto en la Ley 34/2002 de Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI-CE).

-  CLÁUSULA DE DISPONIBILIDAD, contraria a lo establecido en los artículos 61  de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias -TRLGDCU-) en lo que se refiere a la vinculación de la publicidad y al artículo 89.2 de la misma norma (TRLGDCU) al transmitir al consumidor las consecuencias de errores administrativos o de gestión:

“Privalia hará todo lo posible por complacer a todos los sus socios en la demanda de los productos. Sin embargo, en ocasiones y debido a causas difícilmente controlables por Privalia como errores humanos o incidencias en los sistemas informáticos, es posible que la cantidad finalmente servida por el proveedor difiera del pedido realizado por Privalia para satisfacer los pedidos de los socios”

- CLÁUSULA DE DISPONIBILIDAD, también puede resultar contraria a lo dispuesto en el art. 22 de la Ley 22/2009, de 30 de diciembre, por el que se modifica el régimen de competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios (Ley de Prácticas Comerciales Desleales). En particular puede ser un supuesto de “publicidad o práctica señuelo”, además de contravenir igualmente lo señalado anteriormente (artículos 61 y 89.2 TRLGDCU)

“Para el supuesto de que el pedido no esté disponible después de haberse realizado el pedido, el socio será informado por e-mail de la anulación total o parcial de éste. La anulación parcial del pedido debido a la falta de disponibilidad no da derecho a la anulación de la totalidad del pedido. Si a raíz de esta anulación el cliente quiere devolver el producto entregado deberá seguir lo estipulado en el apartado devolución”

- CLÁUSULA CANCELACIÓN DE PEDIDOS. Contraria a lo dispuesto en el artículo 101.2 del TRLGDCU, que señala que serán nulas las cláusulas que impongan al  consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo. Si bien debe admitirse la posible traslación del coste directo de devolución del envío, la “cláusula de cancelación de pedidos” es un concepto distinto ya que se aplica un precio fijo de 2 euros por el mero hecho de “anular” (desistir) el pedido, sin vinculación a ningún coste de envío.

- CLAUSULA PLAZO, LUGAR DE ENTREGAS Y EXTRAVIÓS. Se trata de una cláusula rechazable por su falta de concreción. En especial cuando señala plazos de entrega y advierte “estos plazos son medios y por tanto una estimación”, contravendría el artículo 85.8 del TRLGDCU (que estipula que son nulas las cláusulas que supongan la consignación de fechas de entrega meramente indicativas condicionadas a la voluntad del empresario).

- CLÁUSULA DE DEVOLUCIÓN. La estipulación de devoluciones, por una parte, impone un método reglado y algo complejo para el ejercicio del derecho de desistimiento, cuando el artículo 70 del TRLGDCU señala expresamente que “no estará sujeto a formalidad alguna”, lo que dificulta sin duda su ejercicio.

Por otra parte, fija unas condiciones de devolución y costes de modo inflexible, lo que también resulta contrario a la ley, pues si bien pudiera trasladarse los costes de devolución (siempre que el producto no sea defectuoso o no sea conforme a lo contratado), el usuario debe ser libre de seleccionar el método de devolución y por ello elegir entre las diferentes opciones de precios que ello conlleve.

- GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS. En este apartado se producen dos estipulaciones contrarias a la ley:

- En primer lugar, excluye de la garantía cualquier producto modificado o reparado por el usuario u otra persona no autorizada por el fabricante o proveedor, lo que resulta contrario tanto al TRLGDCU por resultar una cláusula abusiva, como a la propia normativa de competencia por impedir la entrada en el mercado de terceros (“talleres exclusivos”).^[1]

- La segunda sería la exigencia, para hacer uso de la garantía, de la conservación del “certificado de garantía” junto con el justificante o albarán de compra. Evidentemente, no puede exigirse ningún “certificado de garantía” cuando esta se deriva de una ley (artículos 114 y siguientes del TRLGDCU) y no de una concesión voluntaria del vendedor. Por lo tanto, únicamente bastará con conservar el justificante de compra o albarán de entrega (por si la entrega del producto, como suele suceder en estos casos, es posterior al pago, pues solo comenzará a contabilizarse el plazo de garantía desde la disposición por el usuario del bien)

- CLAUSULA ACCESO Y ESTANCIA EN WEB. Cuando señalan que “Privalia no garantiza la exactitud de la información contenida en esta web y por consiguiente no asume responsabilidad alguna sobre los posibles perjuicios o incomodidades para los usuarios que pudieran derivarse alguna inexactitud presente en la web”, supone una contravención de lo dispuesto en el artículo 86 del TRLDCU, que sanciona este tipo de clausulado como abusivo.

- NUESTRA RESPONSABILIDAD. Lo mismo ocurre cuando manifiesta por ejemplo: “Privalia no será responsable en ningún caso cuando se produzcan a) errores o retrasos…”

El lugar donde se encuentran condiciones de venta de “Privalia” llega a ser imperceptible en su web.

BUY VIP

- CLAUSULA MODALIDADES DE PEDIDO Y PRECIO. “BuyVip”, se reserva “el derecho a rechazar un pedido de cualquier miembro con el que tengan un litigio”. Se trataría de una condición ilegal por vincular el contrato a la voluntad exclusiva del empresario (artículo 85 del TRLGDCU). El mero hecho de mantener un litigio con un consumidor disconforme en absoluto les autoriza para rechazar un pedido de un consumidor, que han de atender sin discriminación alguna^[2]. Ello resulta contrario además a lo establecido en el art. 9 de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista cuando señala que “la oferta pública de venta o la exposición de artículos en establecimientos comerciales constituye a su titular en la obligación de proceder a su venta a favor de los demandantes que cumplan las condiciones de adquisición, atendiendo, en el segundo caso, al orden temporal de las solicitudes”. Podría calificarse casi como coactiva este tipo de cláusulas, muy probablemente desleales por agresivas (artículo 5  de la Ley 29/2009 de competencia desleal).

- DISPONIBILIDAD. Igual que en el caso de “Privalia”, contravendría los artículos 61 y 89.2 del TRLGDCU.

- DEVOLUCIÓN. Bajo ningún concepto puede imponerse al usuario la devolución del producto en su embalaje original.  La pretensión de la conservación del embalaje original no puede tener otro sentido por el comerciante que la reserva de la posibilidad de su nueva comercialización. Y, aún el caso de que pudiera ser reparado y quedara en perfectas condiciones, este producto habría de ofrecerse al público como producto usado, nunca nuevo, careciendo por tanto de sentido la conservación del embalaje original. En este sentido, debe advertirse que cualquier comercialización de un producto reparado como nuevo constituiría un grave fraude al consumidor, sancionado, al menos, administrativamente. En cualquier caso supone la imposición de obstáculos al derecho de desistimiento. Un requisito distinto es que se conserven las instrucciones si vienen separadas correctamente y otra es la conservación intacta del embalaje, que con frecuencia necesariamente habrá tenido que romperse para acceder al producto.

- CLAUSULA RESPONSABILIDAD, LITIGIOS Y LEGISLACIÓN APLICABLE. Incurriría en dos incumplimientos:

- En primer lugar pretenden excluir su responsabilidad por “falta de disponibilidad del producto, ruptura de existencias, huelgas, etc.”. Lo que sería contrario, de nuevo, a los artículos 85 y 86 del TRLDCU.

- Someten cualquier litigio a los tribunales de Madrid. Ello resulta abusivo a tenor de lo establecido en el art. 90 TRLGDCU por someter el conflicto a un tribunal distinto del correspondiente al domicilio del consumidor. Además así se establece en el art. 52.2 LEC Y así se ha pronunciado nuestro Tribunal Supremo de modo pacífico y reiterado a través de los Autos de de 10 de octubre de 2007; 13 de abril de 2007; 5 de noviembre de 2004 y 7 de octubre de 2004, en resolución de los conflictos de competencia elevados.

VENTE-PRIVEE.COM

Se aprecian las siguientes irregularidades:

-  ESTIPULACION Nº 2. INFORMACION SOBRE PRODUCTOS. Cuando se exoneran de responsabilidad por la información del producto, olvidan el carácter vinculante de la publicidad (art. 61 TRLGDCU) y establecen una condición abusiva.

- ESTIPULACION Nº 4. PRECIOS. Excluyen cualquier relación comercial con un consumidor con quien mantengan un litigio. Ilegal como ocurre con BUY-VIP.

- ESTIPULACIÓN Nº 5 DISPONIBILIDAD. Sería una cláusula ilegal, como en los casos anteriores.

- ESTIPULACIÓN Nº 9. RETRACTO Y DEVOLUCIÓN. La estipulación de devoluciones impone de nuevo un método complejo para el ejercicio del derecho de desistimiento. Igualmente, como hemos comentado con los anteriores imponen unos determinados transportistas.

EL CORTE INGLES

- GARANTÍA. Limitándose la garantía a 2 años (la misma que marca la ley), nuevamente exigen documentos no necesarios (certificado de garantía sellado) y prohíben cualquier intervención de tercero.

- DEVOLUCION. Exigen el embalaje original.

MANGO

- GARANTÍA. Excluye nuevamente de modo indebido la garantía en caso de intervención de terceros (señalan el ejemplo de cambio de pilas en relojes, algo que es, por el contrario, habitual).

- DEVOLUCIÓN. Sujetos a formalidad (formulario de devolución) y embalaje original.

CUSTO

- MONEDA E IMPUESTOS. Como curiosidad siguen informando del 16% de IVA en el apartado impuestos.

- TRANSPORTE. No concreta el periodo de entrega, ni el precio del transporte.

- DEVOLUCIONES Y CAMBIOS. Sujeto a un ”formulario de devolución”, cuando la ley dice sin formalidad alguna  y exigen embalaje original, etiqueta…

- JURISDICCIÓN. Sometimiento a los juzgados de Barcelona, lo que sería ilegal.

PUNTOBLANCO

- DERECHO DE DESISTIMIENTO. Formulario de devolución debidamente cumplimentada y embalaje original.

- JURISDICCIÓN. Sometimiento ilegal a Barcelona.

LOUIS VUITTON

- PEDIDOS. Típica exclusión de responsabilidad en el 4.2.2 y .4.2.3, contrario al art. 86 TRLGDCU.

- PRECIO. Si aparece un error en el precio pueden anularlo, una cláusula que sería contraria a los artículos 61 y 89.2 del TRLGDCU.

- DERECHO DE DESISTIMENTO. Exigen el  embalaje original.

HERMES

- CONDICIONES APLICABLES A LOS PEDIDOS. Se reservan anular cualquier pedido solicitado por cualquier cliente con el que tengan alguna controversia.

- DISPONIBILIDAD. No se responsabilizan por la falta de existencias o indisponibilidad de productos.

- CONFIRMACIÓN DEL PEDIDO. “En el supuesto de alguna discrepancia entre HERMS y alguno de sus clientes… os datos registrados por HERMES serán considerados como prueba irrefutable”, contrario al art. 85.3 TRLGDCU, al reservarse el empresario facultades de interpretación.

- DEVOLUCIONES. Embalaje original

Esta precariedad con la que el consumidor se enfrenta a una compra en la Red, puede explicar que, globalmente, el comercio electrónico sea aún minoritario. Sólo alcanza el 2% de las transacciones que se realizan en la UE, según datos de la Comisión Europea, quien este verano ha lanzado una consulta para mejorar la escasa implantación de este tipo de venta.

CEACCU, por su parte, requerirá a las empresas infractoras la cesación en la utilización de las cláusulas referidas, emprendiendo, en caso contrario, las acciones legales pertinentes.

Más información:

Yolanda Quintana (prensa CEACCU) Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla

Tel.: 91 5945089

^[1] Evidentemente si el usuario ha deteriorado el producto con su intervención” no podrá reclamar al vendedor, pero supuesto distinto es que el usuario haya decidido incorporar algún elemento que no haya supuesto daño alguno al producto y aparecido con posterioridad otro fallo distinto el vendedor pretenda excusar su responsabilidad en esa intervención previa de otro profesional. Supuestos típicos de esta cláusula son la instalación en un ordenador de algún nuevo elemento (DVD, Blue-Ray… o la instalación de una ducha hidromasaje por otro fontanero distinto des señalado por el vendedor…)

^[2] No existe en España “derecho de admisión” libre