“Sería deseable la creación de una Fiscalía de Consumo que proteja los intereses de los consumidores”

Las Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios son las pioneras del movimiento de consumidores en nuestro país, ¿Qué han aportado en estos más de treinta y cinco años de trayectoria?

Las Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios han contribuido, en estos treinta y cinco años, a la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos en asuntos tan dispares como el respeto medioambiental, el control de precios, la seguridad alimentaria, o la transparencia en la información que recibe el consumidor. Pues bien esta contribución –a través de acciones variadas que van desde la formación de los usuarios, hasta la representación en los órganos donde estos asuntos se deciden, o la negociación con los sectores implicados- se ha realizado por un movimiento eminentemente basado en el voluntariado, cuya base la constituyen mujeres de toda España, que deciden ampliar el marco de sus preocupaciones cotidianas y pasar de actuar en el ámbito exclusivo de su familia, para intervenir, en el ámbito de la sociedad, en los asuntos que les afectan.

¿Cuál ha sido su papel en el desarrollo del movimiento consumerista, entonces?

Como movimiento social, las amas de casa han demostrado su compromiso con la sociedad, han respondido con rigor y solvencia a cada nuevo reto que en estos treinta cinco años ha ido surgiendo (y, si hacemos memoria, veremos la envergadura de algunos de ellos, como el descontrol de los precios en los setenta, el euro, o la actual revolución tecnológica) y, sobre todo, han puesto en evidencia que la independencia y la pluralidad son activos esenciales para un movimiento asociativo, aunque a veces el precio a pagar por los mismos haya sido elevado.

¿Cuáles cree que son las señas de identidad de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios, y qué ventajas representa este modelo asociativo?

El esencial es la amplísima base social con que cuenta. Es decir, no se trata un movimiento que podríamos decir “ficticio” -que surge de arriba hacia abajo- en los que, o bien su estructura es poco más que un equipo técnico, o bien se originan impulsados desde ámbitos externos (como partidos políticos, por ejemplo). Este no es el caso de las Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios: contamos con cerca de medio millón de asociadas, con caras, nombres y apellidos, que se implican, que participan, que asisten con interés a las jornadas y seminarios...Esta amplia base social es la explicación de las grandes ventajas que tenemos como Asociación de Consumidores, y que nos permite una forma de actuar muy eficaz: la extensa implantación territorial (estamos en dieciséis Comunidades Autónomas, en cuarenta y tres provincias y en cerca de 1.100 pueblos), la pluralidad e independencia y el realismo con que planteamos nuestras actuaciones.

Los problemas de los consumidores tienen cada vez una mayor complejidad, ¿Cómo han resuelto este reto las Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios?

Desde los primeros momentos, las directivas de las Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios fueron conscientes que su labor debía complementarse con el apoyo de equipos técnicos (especialmente en el ámbito jurídico, económico o de los medios de comunicación) Y este es un proceso iniciado hace décadas, pero es cierto que aún estamos en él. Desde la Confederación impulsamos de una manera decidida y continua este avance y todos los años se programan cursos especializados tanto para la actualización de los técnicos de las asociaciones (por ejemplo, sobre novedades normativas o sobre los nuevos problemas que debe enfrentar el usuario, como puede ser el caso de la banca on-line , que ha sido uno de los más recientes...), como para mejorar su gestión interna (sobre diseño y desarrollo de actividades, contabilidad especializada, o las relaciones con los medios de comunicación) Es necesario, también, que esta tarea de profesionalización de las asociaciones cuente con el apoyo de las Administraciones y que no impida reconocer el gran valor del trabajo voluntario que se ha venido realizando.

¿Qué iniciativas destacaría como sus logros más relevantes?

La historia de las Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios está ahí: las amas de casa, como movimiento de consumidores, han ido abriendo muchas puertas y empezando batallas, a las que otros después se han ido incorporando: desde el consumo sostenible, hasta la defensa de los derechos de los usuarios de los medios de comunicación. Por poner tres ejemplos, estamos muy satisfechas de nuestra contribución en la creación de la Agencia de Seguridad Alimentaria (actualmente somos parte de su Consejo de Dirección), de haber logrado una mayor preocupación social (especialmente de las Administraciones) sobre los contenidos televisivos y de nuestra labor divulgativa –en una campaña que se prolongó por tres años y llegó directamente a decenas de miles de personas- sobre el euro. A parte de esto, teniendo en cuenta que llevamos treinta y cinco años realizando campañas de formación e información de los usuarios, considero que es merecido que nos atribuyamos la parte que nos corresponda en haber logrado que el consumidor hoy sea más crítico, activo y exigente.

Por sectores, ¿Cuáles son los retos más inmediatos que deben afrontar los consumidores?

Desde CEACCU consideramos que la alimentación no va a perder protagonismo (los nuevos alimentos, los contaminantes que se van descubriendo...); también es crítico todo lo relacionado con las telecomunicaciones y las nuevas tecnologías (en telefonía, la protección frente a los servicios de tarificación adicional es un reto inmediato, por ejemplo), así como el resto servicios de interés general y la seguridad de los productos. Luego están los problemas pendientes de resolver como la lucha contra las “cláusulas abusivas” en los contratos.

Desde el punto de vista de la política de consumo, ¿qué acciones considera más necesarias, bien reforzar, bien poner en marcha?

El consumidor con frecuencia, ante un problema concreto, se ve abocado a la frustración: desde asuntos como el caso “Opening”, hasta la reclamación por una factura telefónica desproporcionada, no contamos con cauces suficientes para la garantía efectiva de los derechos de los usuarios. O las leyes procuran en exceso amparar los intereses de los sectores empresariales, o los mecanismos de defensa presentan deficiencias claras, reduciéndose con frecuencia a la vía judicial como único cauce efectivo para la defensa de los consumidores. En nuestra opinión, debería impulsarse la creación de una Fiscalía de Consumo, favorecerse el acceso a la Justicia tanto a las organizaciones como a los ciudadanos, reforzar el Sistema Arbitral de Consumo, e introducir en nuestra legislación la figura de los “daños punitivos” para los supuestos flagrantes de incumplimientos civiles: además de responder la empresa incumplidora de sus obligaciones –devolver el bien defectuoso, compensar los daños por un apagón eléctrico...- tendrían que hacer frente a una indemnización al usuario; como sucede en el caso del “ overbooking ”. Consideramos que, de este modo, además de compensar al usuario de una manera más justa, se lograría un claro efecto disuasorio.

¿Cree que el grado de información de los consumidores y usuarios es aceptable?, ¿qué problemas detectan en este ámbito?

Creo que ha mejorado evidentemente. Sin embargo, hay una frase popular que, si se me permite, resume muy bien la situación actual: “La sabiduría me persigue, pero yo voy más rápido”...Quiero decir que los problemas que desde el punto de vista del derecho a la información el consumidor debe afrontar son cada vez más complicados. Tenemos el caso del etiquetado de los alimentos funcionales o la contratación a través de Internet, donde se contrata (en ocasiones sin saberlo el propio usuario) a golpe de “click”. Otro problema es que los niños y jóvenes se incorporan al consumo cada vez más pronto, ¿quién puede decir que estemos hablando ahí de un consumidor “formado y perspicaz”, como nos supone la jurisprudencia comunitaria?...

¿Qué soluciones proponen?

¿Soluciones?...Que cualquier norma que se apruebe tenga en cuenta este derecho básico, que mejore la vigilancia del mercado para evitar cualquier comunicación contraria a este principio (etiquetado, publicidad...) y que se continúe apoyando la labor de formación que realizamos las asociaciones de consumidores. Además, CEACCU propone que se abran nuevas oportunidades en este sentido, como puede ser una mayor presencia del consumo en los medios de comunicación públicos, no sólo como contenido informativo, sino como una apuesta transversal en el conjunto de la programación, incluidas las series de ficción.

¿Considera adecuado el grado de protección que las leyes actuales otorgan al consumidor?

Podemos entender que legislar no es una tarea sencilla, en la medida en que muchas ocasiones deben conciliarse diferentes intereses. Sin embargo, llama la atención que -supuestamente para impulsar la actividad económica- se aprueben normas que dejan en el terreno de la ambigüedad la garantía de los derechos de los usuarios. Estamos convencidos de que es un error considerar divergentes los intereses de los sectores económicos, con la garantía de una elevada protección de los consumidores. Más bien al contrario, si las leyes sientan las bases para unas actuaciones por parte de las empresas fiables para los ciudadanos, se estará apostando por un desarrollo estable. Algo que las graves crisis alimentarias pasadas demostraron con claridad.

¿Cómo valora los actuales mecanismos de reclamación y defensa de que disponen los consumidores?¿Qué mejoras cabría plantear?

El acceso a la justicia para el ejercicio de acciones colectivas por parte de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios es un instrumentos imprescindible que es necesario reforzar. ¿Cómo?...eliminado la amenaza de la condena en costas procesales que debe quedar limitada (en el caso de las Asociaciones de Consumidores que defienden interese generales) para los supuestos en que se litigue con manifiesta temeridad. Por otro lado, el Sistema Arbitral de Consumo precisa de un urgente reforma normativa, una apuesta más decidida por su profesionalización y verdadera difusión entre consumidores y empresarios. Finalmente, más allá de los meros incumplimientos contractuales, cumplimientos defectuosos o comisión de infracciones administrativas, para CEACCU resulta preocupante el incremento de conductas delictivas contra los consumidores que, en ocasiones, por su carácter disperso o escasa cuantía no reciben el reproche penal merecido. En este sentido, sería deseable la creación de una Fiscalía de Consumo que proteja los intereses de los consumidores y usuarios.

Últimamente se habla con bastante frecuencia de la “autorregulación o “corregulación”, ¿Cuál es la opinión de CEACCU respecto a estos sistemas?

Desde CEACCU contemplamos los sistemas de “autorregulación” como una solución exclusivamente interna de los sectores empresariales, como un mecanismo que pueden crear para prevenir posibles problemas legales. Pero nunca han de verse como el principio y el final de la responsabilidad de las empresas con la sociedad, que debe venir definida, no por “códigos voluntarios”, sino por leyes de obligado cumplimiento, y vigilados, no por comités creados por las propias empresas, sino por los Tribunales de Justicia.